Asiakasportaalilla eroon Excel-raportoinnista ja useaan kanavaan hajaantuneesta asiakastiedosta
Compass Group halusi siirtyä manuaalisia työvaiheita vaativasta asiakasraportoinnista myös asiakasta paremmin palvelevaan digitaalisen asiointipalveluun, joka kokoaisi yhteen asiakaskohtaisesti raportoinnin lisäksi myös dokumentit ja uutiset. Kun Compass Group lähti etsimään projektiin teknistä toimittajaa, välittyi Meltlakesta oikeanlainen asiantuntijuus sekä kiinnostus Compass Groupia kohtaan. Käyttäjäkokemukseen keskittyvässä yhteistyössä syntyi Power Pagesia hyödyntävä asiakasportaali, joka helpottaa ja parantaa asiakkaiden ja myynnin välistä kommunikointia samalla vähentäen sisäistä manuaalista työtä.
Compass Group on 44 maassa toimiva maailman johtava ruoka- ja monipalveluyhtiö. Suomessa Compass Groupilla on yli 500 ravintolaa ja 200 puhtaanapitokohdetta. Toimipisteisiinsä näitä palveluita ostavat niin korkeakoulut, oppilaitokset, hyvinvointialueet, kaupungit kuin isot yksityiset yrityksetkin.
Sopimusliiketoiminnassa toimivalla Compass Groupilla on paljon raportointiin liittyviä vastuita, jotka Excelillä koostettaessa ja sähköpostilla jaettaessa veivät paljon aikaa. Asiakkuuksiin liittyvät dokumentit ja sopimukset olivat hajallaan eri kanavissa ja järjestelmissä. Myös vastuullisuuteen ja innovatiivisuuteen liittyvää tietoa haluttiin saada paremmin esille.
Omien sisäisesti tunnistettujen kehityskohteiden lisäksi Compass Groupille oli tärkeää kehittää myös asiakaskokemusta. Compass Group lähti etsimään asiakasrajapinnassa työskenteleville ratkaisua ensin palvelumuotoilun ja asiakastutkimusten kautta.
Käyttäjiään palvelevan Power Pages –pohjaisen asiakasportaalin keskiössä on käyttöliittymäsuunnittelu
Kun aloitimme projektin keväällä 2023, oli asiakasportaaliin tulevia ominaisuuksia jo tunnistettu. Näitä ovat raportointiin liittyvän tiedon tuominen helpommin asiakkuuksille, helppokäyttöisyys, sekä Compass Groupin brändinmukainen ulkoasu.
Projektissa panostimme erityisesti käyttömukavuuteen. Teknisen ratkaisun kyvykkyyksiä rikastettiin ja hiottiin palvelumuotoilun ja käyttöliittymäsuunnitellun keinoin. Työtä tehtiin tiiviisti Compass Groupin tiimin kanssa, johon kuului projektipäällikkönä toimivan strategisesta asiakkuustyöstä vastaavan Mairen lisäksi myös IT ja asiakkuusvastaavia.
Portaalin ydin on selaimen kautta toimiva Power Platformin Power Pages -ratkaisu, jonka asiakaskohtaisiin näkymiin kootaan tieto muista palveluun yhdistetyistä Microsoft-teknologioista.
Asiakasportaalissa:
- Power Pages toimii yhteen kokoavana käyttöliittymänä, joka tarjoaa selkeän ja helposti saavutettavan kokonaisuuden niin asiakkaalle kuin asiakasvastaavalle
- Dokumentinhallinnassa hyödynnetään SharePointia, josta tiedostot ja sopimukset ovat asiakaskohtaisesti portaalissa saatavilla
- Asiakastietoa hallinnoidaan koko konsernin yhteisen CRM-järjestelmän kautta
- Datan visualisointi ja asiakaskohtaiset raportit tuodaan portaaliin PowerBIn avulla
- Järjestelmävastaavien oma halllintanäkymä, josta esimerkiksi uusia käyttäjiä voi kutsua portaaliin, on toteutettu Power Appsilla
- Dataverse toimii koko ratkaisun ytimenä; tietomallit, logiikat ja rajapinnat
- Ulkoisten käyttäjien oikeuksia hallinnoidaan Azure AD B2C:n kautta, sisäisten käyttäjien roolit ovat Azure ADssä
Parempaa asiakaskokemusta kevyemmällä työkuormalla
Loppuvuodesta 2024 julkaistu Your Compass -portaali on helpottanut asiakkaiden ja myynnin välistä kommunikointia sekä tiedonjakamista.
“Portaali koetaan helppokäyttöiseksi ja se auttaa asiakasvastaavia omassa tekemisessä. Se on saanut hyvää palautetta sekä sisäisesti että ulkoisesti selkeydestä ja helppokäyttöisyydestä.”
Helppokäyttöinen portaali on keventänyt asiakkuusvastaavien päivittäistä työtä, ja erityisesti raportit ovat saaneet loistavan vastaanoton niin sisäisiltä kuin ulkoisilta käyttäjiltä.
Selaimen kautta toimivan Your Compass –portaalin ansiosta:
- Manuaalinen työ on vähentynyt, kun asiakkuuksiin liittyvä tieto on koottu yhteen paikkaan.
- Reaaliaikaiset ja visuaaliset raportit ovat aina asiakkaiden nähtävillä
- Asiakkuuteen liittyvät dokumentit ovat helposti löydettävissä ja tietoturvallisesti hallittavissa
- Tietoa Compass Groupin tarjoamista palveluista sekä ajankohtaisista aiheista on helppo jakaa kohderyhmittäin tai kaikille asiakkaille
- Asiakaskohtaisten uutisten ja tapahtumien luominen suoraan portaalin kautta parantaa systemaattista viestintää ja auttaa asiakkaita pysymään ajan tasalla juuri heille tärkeistä asioista
- Skaalautuva palvelu on avattavissa jopa sadoille asiakkuuksille ja sitä on helppo myös jatkokehittää
Vuoden 2024 loppuun mennessä portaaliin on avattu jo yli 80 asiakasnäkymää, ja uusia avataan koko ajan lisää. Compass Group aikoo myös ottaa käyttöön portaaliin jo lisätyn kanavan asiakaspalautteen keskitettyyn keräämiseen.
Myös tulevaisuudessa portaalin kehittäminen jatkuu yhdessä Meltlaken kanssa.
Your Compass –portaali huomioitiin myös vuoden 2025 Innovaatio-sarjan finaalisijoituksella horeca-alan arvostetussa Pro-kilpailussa.
Compass Group
Compass Group haluaa olla alansa edelläkävijä ja rohkea uudistaja. Sen palvelubrändejä ovat muun muassa Amica, Food & Co, Market 24/7 ja Unison. Suomen yli 500 ravintolassa ja 200 puhtauspalvelukohteessa työskentelee noin 3 000 ammattilaista.
Onko teillä tarvetta asiointipalvelulle?
Katsotaan yhdessä, minkälaisen asiointiratkaisun voimme tediän tarpeisiin rakentaa.
