Asiakkuudenhallinta kokonaisvaltaisemmin haltuun – CRM on yrityksen yhteinen asia

Tämä blogi on julkaistu alunperin 5.10.2023 ja tuotu tähän päivään päivittämällä tekstiä sekä lisäämällä asiaa itse teknologioista.

Dynamics 365 on kokonaisvaltainen asiakkuudenhallintatyökalu

CRM – Customer Relationship Management – auttaa nimensä mukaisesti hallinnoimaan koko asiakkuuden elinkaarta. Toisin kuin monesti kuulee, sen päätehtävä ei siis ole kiusata myyjiä.

Kokonaisvaltaisena järjestelmänä CRM on liiketoiminnan kannalta jopa se tärkein järjestelmä, kunhan sitä ylläpitää jatkuvasti niin sisällöllisesti kuin ominaisuuksiltaan.

CRM-järjestelmiä on markkinoilla paljon, ja tässä artikkelissa asiaa tutkaillaan erityisesti Microsoftin Dynamics -järjestelmäkokonaisuuden kautta.

Staattisesta asiakasrekisteristä dynaamiseen asiakkuudenhallintaan

Pirstaleisesta ja hajanaisesta asiakastiedosta hyötyy harva, ovesta ulos kävelevästä hiljaisesta tiedosta ei kukaan.

Vihko, Excel, sähköposti ja digitaalinen muistiinpanosovellus ovat kaikki yhtä kehnoja tapoja kerätä asiakasdataa koska tärkeä tieto on hajaantunut liian moneen eri paikkaan.

Henkilökohtaisissa virityksissä piilee myös useita eri riskejä. Mitä jos asiakasdatan omistaja jää sairaslomalle kesken tärkeän neuvottelutilanteen ja se oleellisin tieto on sähköpostissa eikä edes yhteisessä Excelissä? Pahimmillaan asiakastieto kävelee talosta ulos työpaikan vaihdoksen mukana.

Jaetun Excelinkin tietorivi on vain rivi, josta tieto pitää itse kaivaa ja yhdistää muuhun tietoon.

Sen sijaan tietokantaan yhdistetystä CRM:stä kuka tahansa asiakkuuksien kanssa tekemisissä oleva henkilö näkee välittömästi kaikenkattavan läpileikkauksen asiakkuuteen ja miten asiat ovat suhteessa toisiinsa.

Kiitos muutaman vuoden sisään tulleiden (teko)älykkäiden ominaisuuksien, sen avulla voidaan nähdä myös tilaisuuksia, joihin ihmissilmä ei välttämättä yksistään pysty.

Staattisesta tiedonkeruujärjestelmästä on kasvanut dynaaminen koneisto, jonka voi huoletta ulkoistaa avittamaan niin tehtävienhallinnassa kuin myynnin ennustamisessa.

Perinteisesti järjestelmä auttaa katsomaan peräpeiliin menneiden tapahtumien kuten voitettujen tarjousten tai kirjattujen asiakastapaamisten kautta. Mitä enemmän asiakashistoriaa ja dataa järjestelmässä on, sitä paremmin se tänä päivänä kykenee arvioimaan tulevaa esimerkiksi pisteyttämällä potentiaalisia asiakkuuksia, liidejä, ja myyntimahdollisuuksia.

Se mahdollistaa myös systemaattisen asiakasmarkkinoinnin ja näkee, onko esimerkiksi tärkeä yrityksen tiedote mennyt perille ja avattu, ja halutessa lähestyy uusiksi heitä, jotka eivät ole viestiä avanneet. Se muistaa muistuttaa olemaan yhteydessä myös unholaan painuneiden asiakkuuksien kanssa ja tunnistaa avoimista aktiviteeteistä ne, jotka vaativat kipeimmin seuraavaksi huomiota.

Asiakaspalvelun puolella Dynamics kykenee esimerkiksi nostamaan asiakaspalvelutapahtumissa juuri nyt esillenousevia ylikorostuvia tekijöitä, joita ei usein jopa kymmenille asiakaspalvelijoille hajaantuvista puheluista muuten välttämättä erottaisi. Kun järjestelmä monitoroi jatkuvasti sinne kirjautuvaa tietoa, myös asiakaspalvelun on helppo varautua erilaisiin tilanteisiin.

Vaihtoehtoja ja polkuja niin oman arjen helpottamiseen kuin asiakkaan ilahduttamiseen on vaikka ja kuinka paljon. Mitä enemmän tietoa ja asiakkuuksia järjestelmään on syötetty, sitä luotettavampaa tietoa ja raporttia se osaa myös puskea ulos.

Asiakkuudenhallinta on koko yrityksen asia

Kaikista tärkeintä on pitää asiakastieto jatkuvasti ajan tasalla, yhdessä paikassa ja kaikkien saatavilla. Asiakastiedon kerääminen ja sen hallinta ei ole vain yksittäisen myyjän vastuu. Vaikka myyjän syöttämä tieto on tärkeässä roolissa, asiakastiedon rikastaminen – kerääminen ja ylläpito – on koko yrityksen yhteinen asia.

Jokainen kohtaamispiste ja henkilö, myyjästä tekniseen tukeen, asiakaspalveluun ja asiakasmarkkinoinnista vastaavaan henkilöön, voi tuoda lisäarvoa tuottavaa tietoa asiakkuudesta.

Kun tieto vielä kerätään ennalta sovitussa muodossa, raportointi on helppoa ja yrityksen johtokin voi seurata asiakkuuksien ja myynnin kehittymistä häiriköimättä asiantuntijoiden arkea.

Kun CRM on niin tiedoilta kuin (älykkäiltä) ominaisuuksiltaan ajan tasalla, saa palkinnoksi järjestelmän, joka toimii niin tehtävänhallitsijana, myynnin ennustajana kuin sellaisten myyntitilaisuuksien tunnistajana, jotka kaiken arjen kiireen keskellä muuten saattaisivat jäädä huomaamatta.

Sisäisesti kaikille yhteinen asiakastieto välittyy myös asiakkaalle yhtenäisempänä (lue: parempana) asiakaskokemuksena.

Juuri teidän näköinen älykäs Dynamics 365 -kokonaisuus

CRM-järjestelmän kanssa saa nykyään innovoida rohkeasti, ja oikeastaan mitä vain sovelluskehitystä voidaan liittää Dynamics-kokonaisuuteen omiin tarpeisiin sopivaksi järjestelmäksi.

Aloittaa voi myös perusasioilla, ja yrityksen ja sen toiminnan kasvaessa sitä on helppo muokata isommaksi ja paremmaksi.

Jos Microsoftin lisenssit ovat yrityksessä muutenkin laajasti käytössä, yksi Dynamicsin lyömätön etu on sen helppo ja natiivi yhdistäminen muihin Microsoft-järjestelmiin. Dynamics 365 Sales on itsessäänkin vain yksi osa isompaa Dynamics 365 -tuoteperhettä johon kuuluu niin taloudenhallintaan kuin markkinoinnin automaatioon keskittyneitä järjestelmiä.

Enää CRM-järjestelmää ei välttämättä tarvitse erikseen edes avata, vaan tietoa voidaan kerätä suoraan niin sähköposteista, sanelusovelluksista kuin keskustelukanavistakin – ainakin Microsoft-maailmassa.

Teams-integraatio mahdollistaa keskustelun käymisen asiakkuudesta Teams-lisäosalla suoraan Dynamicsin kautta. Jos päivittäinen työ tapahtuu muutenkin Teamsissa, tieto virtaa Dynamicsiinin myös suoraan Teams-sovelluksen keskusteluista Teams-integraation avulla. Samalla myös henkilöillä, joilla ei ole lisenssiä Dynamicsiin, voivat seurata keskustelua Teamsin kautta, jos niin halutaan. Keskustelua voidaan käydä myös Dynamicsista Teamsiin.

Uudenkarhea Sales-puolen tekoälyassistentti Sales Copilot taas helpottaa myyjän arkea mm. laatimalla tapaamisesta yhteenvetoja ja sähköpostipohjia, joita voi halutessaan käyttää sellaisenaan tai muokata oman näköiseksi.

Jos heti saatavilla olevien sovellusten yhdistäminen ei riitä, voi Dynamicsiin liittää niin Power BI-raportointia kuin Power Apps –sovelluksia tai kolmannen osapuolen ratkaisuja, jotka ovat integroitavissa Dynamicsiin.

Finnlinesille rakensimme Dynamics 365 Salesin käyttöönoton yhteydessä puheohjatun Power Apps –sovelluksen, jotta jatkuvasti tien päällä oleville myyjille muistiinpanojen tekeminen olisi helpompaa.

Ota omistajuus ja kehitä CRMää jatkuvasti liiketoiminnan mukana

Koska asiakkuudet ja järjestelmät muuttuvat ja kehittyvät jatkuvasti, panosta käyttöönoton lisäksi myös järjestelmän ylläpitoon ja kehittämiseen. Tiedon ohella myös uusien ominaisuuksien hyödyntäminen on avainasemassa, mikäli siitä haluaa saada kaiken potentiaalin irti.

Pilvipalveluna Dynamics CRM tarjoaa uusia ominaisuuksia käyttöönoton vaivalla. Auttaisiko pisteytysjärjestelmä tunnistamaan lämpöiset liidit paremmin? Tuoko myyjäkohtainen ennuste läpinäkyvimmin tietoa johdon tarpeisiin?

Uusia ominaisuuksia kannattaa rohkeasti kokeilla, sillä vain kokeilemalla selviää, mikä soveltuu juuri teidän organisaation tarpeisiin.

Parhaaseen lopputulokseen pääsee, kun CRM-järjestelmällä on siihen sitoutuneiden käyttäjien lisäksi selvä omistaja. Isommassa yrityksessä se on usein tuoteomistaja, jonka tehtävänkuvaan kuuluu oman yrityksen tarpeisiin sopivien (uusien) ominaisuuksien käyttöönotto. Se voi olla myös innokas myyjä, jonka työnkuvaan omistajuus on upotettu ja sen kehittämiseen on varattu työaikaa.

Pääasia, että jollekin on allokoitu työaikaa myös järjestelmän kehittämiseen ja ylläpitoon.

Jos omat resurssit ei riitä, ja kaipaatte apua vanhojen toimintatapojen ravisteluun, ensiapuna voit katsoa syksyllä 2023 tallennetun (Teko)älykkyyttä myyntityöhön -webinaarin, jossa käydään läpi Dynamics 365 Salesin älykkäitä, käyttäjää helpottavia omaisuuksia läpi kuten myyntitapausten pisteytystä ja Teams-integraatiota. Lisäksi kurkataan myös mitä tekoälytyökalu Copilot Sales piti tuoreeltaan sisällään.

Minkälaisia älykkäitä ominaisuuksia Dynamics 365 Sales pitää sisällään? Katso tästä webinaaritallenteesta! Jos upotus ei näy, pääset tallenteeseen myös tämän linkin kautta.